“評價器”窗口“上崗”記

“您好！您申請的業務已辦結，請您對我們的服務作出評價，謝謝！”昨日上午10時許，市民李先生在海州區政務服務大廳辦理完企業經營范圍變更業務的同時，收到了窗口工作人員的“請求”。“服務態度好，辦事效率高，必須給五星好評！”李先生在政務評價系統里按下“非常滿意”鍵。

筆者注意到，每個窗口服務崗位前都設有“評價器”。業務辦結后，屏幕上會顯示工作人員姓名、工號等，辦事群眾只需動動手指，就可輕松地將自己的辦事體驗和對前臺工作人員服務的評價錄入評價器。

針對群眾評價難、評價渠道不通暢等問題，海州區采取“線上+線下”雙評價渠道，通過線下在區政務服務大廳及各鄉鎮便民服務中心綜合窗口放置評價器、“好差評”二維碼、意見簿等方式，線上通過海州政務服務微信小程序、撥打“12345”熱線等方式，確保群眾“一事一評，一次一評”，提升辦事群眾知曉度和參與度。

為提高工作人員的服務質效，近年來，海州區政務服務中心緊盯政務服務“好差評”，以提升企業群眾辦事評價參與度為工作突破口，廣泛聽取辦事企業群眾的心聲，同步推進“線上線下”合力，促進政務服務工作作風和水平雙向提升。

對辦事窗口給予評價，評完之后能不能有效果，是群眾最為關心的問題。為此，海州區建立辦件反饋、整改、監督、回訪等閉環工作機制，通過“好差評”系統數據反饋，全面匯總評價信息，開展“回頭看”，按照“誰辦理、誰負責”的原則，第一時間安排專人回訪核實，對難點、堵點問題，找源頭、作分析、促整改，實現有效差評100%整改、實名差評100%回復。

“我們還設立了‘辦不成事’反映窗口，專門負責差評投訴的調處工作，全流程監督，倒逼進駐部門和服務窗口提質增效，并為企業群眾提供兜底性服務。”海州區行政審批局熱線管理科科長李紅明介紹。

在此基礎上，海州區還面向社會選聘了20名“優化營商環境特約監督員”，以“親身辦”的方式開展“走流程”活動，沉浸式體驗相關業務辦理流程，定期反饋分析政務服務體驗活動中的問題及解決情況，形成政務服務自查自糾管理閉環。

今年以來，海州區政務服務大廳線下窗口累計接待企業群眾約9萬人次，收到“好差評”系統評價101065條，投訴響應率、群眾差評回訪滿意率100%。