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12345在線簡報2024年第3期

時間：2024-04-12 15:16:10
來源：政府公共服務中心
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一、總體情況

3月份，市12345在線平臺共受理群眾訴求118235件，同比增長0.01%，其中，省平臺交辦4082件，占比3.45%。咨詢類訴求67539件，占比57.12%；投訴類訴求49913件，占比42.22%；其他類（如建議、表揚等）783件，占比0.66%。

12345在線平臺依托政策信息庫，在線解答咨詢類訴求67749件，在線解答率57.30%。派發工單50486件，派單準確率97.10%。工單按時辦結率99.88%，其中省派工單按時辦結率99.81%。滿意率98.16%，其中省派工單滿意率91.66%。

中心聯動市政府督查室對16家成員單位提交的816件不滿意申訴件進行審核，認定通過640件。涉及重復不滿意368件并單考核，不合理訴求195件、涉訪涉訴35件、再次辦理滿意30件、缺乏政策依據無法辦理12件不予考核（考核通報中滿意率均為甄別后數據）。

二、各縣區、功能板塊考評得分及排名

各縣區、功能板塊工單數量、考評得分及排名表
單位	總工單數	得分	排名	單位	總工單數	得分	排名
云臺山景區	225	97.02	1	市開發區	2564	95.98	6
灌南縣	2376	96.96	2	灌云縣	5261	95.88	7
贛榆區	3735	96.47	3	東海縣	4556	95.38	8
連云區	2711	96.12	4	徐圩新區	969	94.83	9
海州區	15454	96.09	5

相關說明：

1、投訴發生率。云臺山景區投訴類訴求量同比下降28.25%，加1分。其余8家縣區、板塊投訴類訴求量均同比上升，其中，贛榆區上升7.58%，扣0.8分；另外7家縣區、板塊上升均超過10%，均扣1分。

2、及時簽收率。各縣區、功能板塊及時簽收率均為100%。

3、按時辦結率。未達到100%的為連云區99.31%、灌云縣99.95%（灌云縣學生投河事件工單暫并單考核）、海州區99.98%。

4、滿意率。市派工單滿意率較低的為云臺山景區90.16%、東海縣93.53%、海州區93.99%；省派工單滿意率較低的為連云區87.93%、贛榆區89.66%、海州區90.05%。

5、答復規范。經抽查，灌云縣、海州區、徐圩新區、云臺山景區存在答復不規范問題。

三、市各部門及單位考評得分、排名

市各部門及單位工單數量、考評得分及排名表
單位	總工單數	得分	排名	單位	總工單數	得分	排名
市公積金中心	309	100.00	1	市水利局	25	98.60	34
市機關管理局	24	99.98	2	連云港電信	281	98.55	35
市煙草局	20	99.96	3	市總工會	11	98.50	36
連職院	19	99.94	4	報業傳媒集團	29	98.35	37
市城管局	13	99.92	5	國網連云港供電公司	196	98.13	38
市統計局	3	99.90	6	交通控股集團	310	97.93	39
市商務局	3	99.88	7	市教育局	338	97.75	40
市工信局	1	99.86	8	市稅務局	369	97.71	41
市衛健委	708	99.84	9	市信訪局	3	97.67	42
市文廣旅局	52	99.82	10	連云港聯通	61	97.58	43
市政務辦	20	99.80	11	市公安局	3530	97.57	44
市應急局	12	99.78	12	中石化連云港石油分公司	14	97.16	45
連云港市農業科學院	4	99.76	13	市體育局	8	96.96	46
工投集團	20	99.68	14	連云港移動	451	96.84	47
市人社局	334	99.54	15	市市場監管局	2043	96.77	48
廣電傳媒集團	33	99.53	16	連云港鐵塔	22	96.39	49
市財政局	4	99.50	17	市資源局	258	96.25	50
市交通局	501	99.48	18	新奧燃氣	307	96.21	51
江蘇有線連云港分公司	46	99.47	19	市民政局	28	96.21	51
市郵政公司	51	99.40	20	城建控股集團	484	96.10	53
市醫保局	523	99.39	21	市司法局	12	95.80	54
市郵政管理局	175	99.30	22	連云港花果山機場	26	95.45	55
保協	136	99.26	23	市住建局	885	95.41	56
港口控股集團	27	99.00	24	市氣象局	2	95.00	57
市發改委	12	98.98	25	人行市分行	40	94.61	58
市婦聯	5	98.96	26	金融監管總局連云港監管分局	318	94.39	59
市檔案館	2	98.94	27	萬聯能源集團	36	94.21	60
市科技局	1	98.92	28	連云港師專	26	93.78	61
連云港市科學技術協會	1	98.92	28	金融控股集團	3	93.51	62
消防支隊	340	98.90	30	連云港工貿高職校	19	92.81	63
市退役軍人局	7	98.66	31	市生態環境局	10	90.75	64
市自來水公司	328	98.65	32	市農業農村局	6	88.59	65
市殘聯	2	98.63	33	市農商控股集團	196	85.65	66

注：自市公積金中心至市農科院共計13家單位均為100分，港口控股集團至市科協6家單位均為99分。對該19家單位按照投訴類訴求量等進行了再賦分。

相關說明：

1、投訴發生率。市各部門及單位投訴類訴求量同比下降的有29家，其中，市商務局、城管局、醫保局等27家下降超過10%，均加1分；保協下降8.72%，加0.87分。投訴類訴求量同比上升的有31家，其中，市市場監管局、報業傳媒集團、連云港花果山機場等29家單位上升超過10%，均扣1分；市住建局上升3.03%，扣0.3分。

2、及時簽收率。較低的單位為市氣象局50%（共2件工單）、市信訪局66.67%（共3件工單）、萬聯能源集團75%。

3、按時辦結率。較低的單位為市農業農村局66.67%（共3件應辦結工單）、連云港工貿高職校88.24%，市退役軍人局、中石化連云港石油分公司91.67%。

4、滿意率。市派工單滿意率較低的單位為市生態環境局、金融控股集團66.67%，連云港師專78.57%；省派工單滿意率較低的單位為市農商控股集團20%、金融監管總局連云港監管分局70.59%、市資源局80.65%。

5、答復規范。經抽查，連云港移動、市醫保局、郵政管理局等31家單位存在答復不規范問題。

四、通報項

（一）投訴發生率情況通報

市12345在線平臺共受理投訴類訴求49913件，同比增加9299件，增長22.89%。（因灌云縣學生投河事件相關輿情導致的投訴共2612件，于3月份超時辦結。）

投訴發生率下降單位前十名				投訴發生率上升單位前十名
單位	投訴類數量	去年同期投訴量	投訴發生率變化趨勢	單位	投訴類數量	去年同期投訴量	投訴發生率變化趨勢
市商務局	2	40	-95.00%	市市場監管局	2015	66	2953.03%
市城管局	12	41	-70.73%	報業傳媒集團	26	2	1200.00%
市醫保局	249	808	-69.18%	連云港花果山機場	24	4	500.00%
市殘聯	2	5	-60.00%	市發改委	10	2	400.00%
市煙草專賣局	17	40	-57.50%	市消防支隊	334	79	322.78%
連云港市郵政公司	51	114	-55.26%	市農發集團	195	53	267.92%
市工信局	1	2	-50.00%	連云港人行	39	11	254.55%
市統計局	1	2	-50.00%	市總工會	7	2	250.00%
金融監管總局連云港監管分局	305	535	-42.99%	連云港工貿高職校	19	6	216.67%
工業投資集團	19	33	-42.42%	市農業農村局	5	2	150.00%

（二）東海縣、灌云縣、灌南縣、贛榆區平臺運行情況通報

1.“用得更好”方面：東海縣、灌云縣、贛榆區訴求數據傳輸過程中回訪占比較低。

數據質量情況
縣區	訴求內容完整率	電話服務記錄占比	存在過程占比	存在結果占比	標準結果占比	回訪占比	受理及時占比	處理及時占比	結果及時占比
東海縣	100.00%	100.00%	99.99%	94.98%	99.89%	78.19%	99.99%	100.00%	100.00%
灌云縣	99.99%	99.70%	100.00%	97.82%	100.00%	78.70%	100.00%	100.00%	100.00%
灌南縣	100.00%	99.86%	100.00%	98.67%	99.98%	98.63%	99.90%	100.00%	99.85%
贛榆區	100.00%	99.72%	100.00%	94.02%	100.00%	76.56%	100.00%	100.00%	100.00%

2、“接得更快”方面。工作時間30秒接通率依次為東海縣88.03%、贛榆區97.08%、灌云縣97.17%、灌南縣99.86%。東海縣工作時間30秒接通率較低，相較于省12345平臺要求的95%以上接通率仍有較大差距，需進一步提高重視程度。

3、“派得更準”方面。派單準確率依次為東海縣92.40%、灌南縣93.67%、灌云縣99.22%、贛榆區99.39%。

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