各縣區(qū)、功能區(qū)板塊行政審批局（政務(wù)辦），市各分中心：

為持續(xù)深化“放管服”改革，創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)模式，集成窗口服務(wù)要素，提升服務(wù)效能，提高群眾滿意度，經(jīng)研究在全市政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)全面推行“一窗受理、全科服務(wù)”模式，推行窗口服務(wù)“通行權(quán)下放、否決權(quán)上收”，設(shè)置“辦不成事反映”窗口。現(xiàn)將相關(guān)工作方案印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際認(rèn)真貫徹落實(shí)。

市政務(wù)服務(wù)管理辦公室

2021年11月1日

連云港市政務(wù)服務(wù)全科窗口建設(shè)方案

根據(jù)《關(guān)于深入推進(jìn)基層為民（便民）服務(wù)中心建設(shè)的通知》（蘇協(xié)調(diào)辦〔2020〕18號(hào)）、《關(guān)于提升政務(wù)中心功能進(jìn)一步加強(qiáng)四級(jí)政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)的通知》（連協(xié)調(diào)辦〔2021〕9號(hào)）精神，持續(xù)深化“放管服”改革，創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)模式，集成窗口服務(wù)要素，提升服務(wù)效能，提高群眾滿意度，現(xiàn)就在全市全面推行“一窗受理、全科服務(wù)”模式制定如下方案。

一、建設(shè)要求

堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，踐行以人民為中心的發(fā)展思想，按照新時(shí)代后發(fā)先至戰(zhàn)略部署，緊緊圍繞企業(yè)和群眾辦事需求，通過流程再造、培訓(xùn)升級(jí)、賦權(quán)擴(kuò)面等措施建設(shè)全科服務(wù)窗口，讓窗口人員盡量多受理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，努力讓辦事群眾享受“一站式”服務(wù)，為優(yōu)化營商環(huán)境、激發(fā)市場(chǎng)活力和社會(huì)創(chuàng)造力、建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府提供有力支撐。

二、市、縣區(qū)全科窗口建設(shè)模式

全科窗口應(yīng)充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”及大數(shù)據(jù)應(yīng)用基礎(chǔ)，根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)探索服務(wù)專區(qū)、“一件事”改革、部門全科等形式開展集成服務(wù)。將辦理過程較為簡(jiǎn)單、頻次不高、容易通辦的事項(xiàng)歸并集中，全力提供無差別一窗辦理服務(wù)；將目前由于系統(tǒng)安全、業(yè)務(wù)平臺(tái)難以打通的服務(wù)事項(xiàng)窗口設(shè)立專窗服務(wù)區(qū)；機(jī)構(gòu)改革中多部門整合為一個(gè)部門、設(shè)有多個(gè)窗口且難以整合到綜合窗口的，整合為部門全科窗口。全科窗口重點(diǎn)采取以下模式：

（一）綜合服務(wù)全科窗口

基于政務(wù)服務(wù)網(wǎng)能夠全程實(shí)現(xiàn)不見面審批服務(wù)且辦理技術(shù)要求相對(duì)較低的事項(xiàng)，盡量納入綜合服務(wù)全科窗口，最大范圍拓展全科服務(wù)事項(xiàng)數(shù)量。劃轉(zhuǎn)到行政審批局負(fù)責(zé)的事項(xiàng)原則上全部進(jìn)入綜合服務(wù)全科窗口。

（二）專題服務(wù)全科窗口

根據(jù)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)、業(yè)務(wù)集中或集成改革等要求建設(shè)特色全科窗口，提供某一類別全科服務(wù)。

1.商事登記全科窗口：整合企業(yè)登記、食品經(jīng)營許可、藥品經(jīng)營許可等市場(chǎng)準(zhǔn)入業(yè)務(wù)。

2.“一件事”全科窗口：根據(jù)“一件事”目錄清單事項(xiàng)提供全流程一窗受理、后臺(tái)分部門流轉(zhuǎn)、窗口統(tǒng)一出件的一站式服務(wù)。

3.工程建設(shè)全科窗口：按照工程建設(shè)項(xiàng)目審批改革要求統(tǒng)籌提供審批咨詢指導(dǎo)、幫代辦辦、材料受理等服務(wù)。

4.人社服務(wù)全科窗口：整合養(yǎng)老保險(xiǎn)、社保卡等業(yè)務(wù)。

5.辦稅服務(wù)全科窗口：整合稅務(wù)登記、納稅申報(bào)、涉稅查詢、稅務(wù)注銷、發(fā)票代開、社保繳費(fèi)等業(yè)務(wù)。

6.醫(yī)保服務(wù)全科窗口：醫(yī)保全部業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)全科通辦。

（三）特色服務(wù)?？拼翱?/p>

對(duì)于公安、人民銀行等部門因?yàn)闃I(yè)務(wù)系統(tǒng)、保密安全及業(yè)務(wù)特別要求等因素難以合并服務(wù)的，全部納入特色專窗服務(wù)區(qū)，實(shí)現(xiàn)所在單位審批事項(xiàng)的統(tǒng)一收件、分發(fā)、出件。

三、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務(wù)中心全科窗口

鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務(wù)中心全面推進(jìn)全科窗口建設(shè)，將并行分設(shè)的辦事窗口整合為全科窗口，實(shí)現(xiàn)一窗受理、全科服務(wù)；公安、供電等受條件限制短期內(nèi)無法整合到全科窗口辦理的事項(xiàng)可設(shè)專窗。

（一）綜合服務(wù)全科窗口：采取先易后難、試點(diǎn)先行、逐步推進(jìn)的方式將市場(chǎng)監(jiān)管、人社、民政、退役軍人、殘聯(lián)、衛(wèi)健、農(nóng)經(jīng)、建設(shè)管理以及縣區(qū)部門新賦權(quán)的審批服務(wù)事項(xiàng)納入全科窗口，消除原所屬部門和條線領(lǐng)域概念。

（二）特色專科窗口

對(duì)于公安、稅務(wù)、電力等專業(yè)性強(qiáng)、使用專線審批事項(xiàng)分別設(shè)置專窗。

四、村（社區(qū)）便民服務(wù)中心

村（社區(qū)）便民服務(wù)中心全部實(shí)行全科窗口服務(wù)，推廣全員全科社工服務(wù)模式，實(shí)行工作人員AB崗制度。全科社工可由專職社工擔(dān)任，也可由村（社區(qū)）干部、大學(xué)生村官、網(wǎng)格員等兼任。

五、窗口人員管理模式

（一）人財(cái)物集中管理模式

自主解決方式：縣區(qū)政務(wù)服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務(wù)中心如有條件，積極推進(jìn)心窗口人員專業(yè)化，可以通過統(tǒng)一招聘窗口工作人員或購買第三方服務(wù)，負(fù)責(zé)做好窗口咨詢、收件、錄入、流轉(zhuǎn)、跟蹤和出件等服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)窗口服務(wù)隊(duì)伍集中管理。

選拔抽調(diào)方式：鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務(wù)中心可以爭(zhēng)取在所在區(qū)域選拔抽調(diào)一批素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)、服務(wù)優(yōu)的業(yè)務(wù)骨干到窗口工作，由街道為民服務(wù)中心實(shí)行人、財(cái)、物統(tǒng)一管理、量化考核。

（二）人財(cái)物分開管理模式

目前暫時(shí)尚難由中心實(shí)行人、財(cái)、物統(tǒng)一管理的，立足窗口現(xiàn)有人員事項(xiàng)業(yè)務(wù)統(tǒng)籌管理，仍由政務(wù)服務(wù)職能部門人員負(fù)責(zé)窗口服務(wù)，具體做好窗口咨詢、收件、錄入、流轉(zhuǎn)、跟蹤和出件等服務(wù)工作。

六、明確審批事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)

梳理全科窗口受理事項(xiàng)、辦理流程、所需材料、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、申請(qǐng)樣表等內(nèi)容，制作標(biāo)準(zhǔn)化辦事指南，方便辦事人員依規(guī)辦事、規(guī)范審批流程，保證審批事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化。

七、統(tǒng)一全科窗口標(biāo)識(shí)

全市政務(wù)服務(wù)全科窗口應(yīng)統(tǒng)一使用規(guī)范的標(biāo)識(shí)。綜合服務(wù)全科窗口統(tǒng)一標(biāo)識(shí)“綜合服務(wù)全科窗口”。專題服務(wù)全科窗口統(tǒng)一標(biāo)識(shí)“某某事項(xiàng)全科窗口”。單一部門全科窗口統(tǒng)一標(biāo)識(shí)“某某部門全科窗口”。全科窗口應(yīng)在顯示屏或柜臺(tái)公布辦理事項(xiàng)類別，便于群眾識(shí)別。

八、做好系統(tǒng)內(nèi)外切換

對(duì)涉及系統(tǒng)安全、業(yè)務(wù)平臺(tái)難以打通的部門窗口人員使用的電腦，原則上實(shí)行雙主機(jī)、單屏幕、內(nèi)外網(wǎng)切換，方便窗口人員交互使用內(nèi)外網(wǎng)。

九、建設(shè)進(jìn)度

（一）11月上旬，召開全市政務(wù)服務(wù)全科窗口建設(shè)觀摩會(huì)，觀摩海州區(qū)政務(wù)服務(wù)中心、海州區(qū)寧海街道為民服務(wù)中心全科窗口建設(shè)情況，部署全市政務(wù)服務(wù)全科窗口建設(shè)工作。

（二）11月，各縣區(qū)結(jié)合實(shí)際推進(jìn)所在政務(wù)服務(wù)中心、3到5個(gè)樣板鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務(wù)中心、10個(gè)左右村（社區(qū)）便民服務(wù)中心全科窗口建設(shè)。各分中心同步建設(shè)全科窗口。

（三）12月，開展全科窗口建設(shè)督查工作。各縣區(qū)推動(dòng)其余鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務(wù)中心、村（社區(qū)）便民服務(wù)中心對(duì)照樣板建設(shè)全科窗口。

（四）力爭(zhēng)通過1至2年的努力，全市基本實(shí)現(xiàn)全科窗口服務(wù)。

十、組織保障

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。市各分中心、各縣區(qū)行政審批局（政務(wù)辦）要高度重視、協(xié)同推進(jìn)，大力爭(zhēng)取支持，緊密結(jié)合實(shí)際推進(jìn)全科窗口建設(shè)，積極做好方案制定、人員安排、清單梳理、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、系統(tǒng)改造、設(shè)備添置、人員培訓(xùn)、統(tǒng)一著裝等工作，切實(shí)提升服務(wù)效能，優(yōu)化營商環(huán)境。

（二）深化窗口改革。按照應(yīng)進(jìn)必進(jìn)原則推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)駐中心辦理。職能部門在中心設(shè)立窗口或授權(quán)辦理業(yè)務(wù)的，要向窗口充分授權(quán)，提升窗口業(yè)務(wù)辦理深度和服務(wù)能級(jí)；不適宜直接向窗口授權(quán)的，應(yīng)通過在線辦理方式實(shí)現(xiàn)更多政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)。加快推行市域通辦，逐步推行跨區(qū)域辦理。各職能部門負(fù)責(zé)做好審批、培訓(xùn)輔導(dǎo)、窗口指導(dǎo)、事項(xiàng)維護(hù)、協(xié)同聯(lián)動(dòng)等工作。

（三）強(qiáng)化機(jī)制建設(shè)。市各分中心、各縣區(qū)行政審批局（政務(wù)辦）要加強(qiáng)全科服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，統(tǒng)籌做好窗口人員培訓(xùn)，完善培訓(xùn)制度，豐富培訓(xùn)內(nèi)容，通過輪崗交流、跟班學(xué)習(xí)、以崗代訓(xùn)、專題培訓(xùn)、傳幫帶等多種形式補(bǔ)齊業(yè)務(wù)短板，提高綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力。

（四）做好總結(jié)推廣。主動(dòng)學(xué)習(xí)先進(jìn)地區(qū)經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)全科服務(wù)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)和不足，逐項(xiàng)改進(jìn)，合力構(gòu)建較為科學(xué)合理的全科服務(wù)模式。

全面推行窗口服務(wù)“通行權(quán)下放、否決權(quán)上收”工作方案

為進(jìn)一步優(yōu)化窗口作風(fēng)，推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變和政務(wù)效能提升，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)群眾獲得感和企業(yè)感受度,不斷優(yōu)化營商環(huán)境，全市各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心窗口全面推行“通行權(quán)下放，否決權(quán)上收”服務(wù)?，F(xiàn)制定如下方案。

一、實(shí)施范圍

全市各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務(wù)中心窗口。

二、具體措施

（一）通行權(quán)下放。各進(jìn)駐部門將行政審批權(quán)由部門下放到政務(wù)服務(wù)大廳窗口，向窗口首席代表（以下簡(jiǎn)稱首席代表）充分授權(quán)，由首席代表或窗口人員對(duì)服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)事項(xiàng)直接做出決定。即辦件原則上一律由窗口人員直接授權(quán)辦理，當(dāng)時(shí)辦結(jié)。承諾件由窗口人員向首席代表提出辦理意見，由首席代表決定。如需要可轉(zhuǎn)后方處室協(xié)同處理，首席代表負(fù)責(zé)督促按期辦結(jié)。涉及跨部門的重大審批事項(xiàng)，由牽頭部門首席代表提出聯(lián)合辦理意見，根據(jù)聯(lián)辦會(huì)辦意見辦理。

（二）否決權(quán)上收。窗口人員要全面準(zhǔn)確熟悉窗口業(yè)務(wù)，認(rèn)真按照政策法規(guī)和有關(guān)文件規(guī)定向服務(wù)對(duì)象做好政務(wù)服務(wù)，依法辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，一次性告知服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)的法律依據(jù)、辦理時(shí)限、辦理程序、辦理流程、所需材料以及需要主動(dòng)提醒注意的事項(xiàng)，熱情準(zhǔn)確回答服務(wù)對(duì)象提出的辦理問題。窗口實(shí)行否決權(quán)上收制度，窗口工作人員不得直接否決服務(wù)對(duì)象的申請(qǐng)，對(duì)服務(wù)對(duì)象提交資料不全的，要協(xié)助指導(dǎo)幫助其補(bǔ)辦材料，依法不能辦理的事項(xiàng)要及時(shí)上報(bào)窗口首席代表；對(duì)不屬于本窗口辦理的事項(xiàng)，應(yīng)告知服務(wù)對(duì)象正確的辦理地點(diǎn)、方法或渠道；對(duì)不屬于申請(qǐng)范圍或由于政策變動(dòng)等原因停止受理的事項(xiàng)，應(yīng)向服務(wù)對(duì)象解釋說明清楚；對(duì)能夠立即答復(fù)的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，不能立即答復(fù)的，申請(qǐng)事項(xiàng)較為復(fù)雜涉及部門多、環(huán)節(jié)多等無法辦理的，應(yīng)及時(shí)向首席代表報(bào)告，或登記服務(wù)對(duì)象的姓名、聯(lián)系方式和咨詢內(nèi)容，了解信息后主動(dòng)答復(fù)服務(wù)對(duì)象。超出權(quán)限的，首席代表應(yīng)及時(shí)向部門分管領(lǐng)導(dǎo)或政務(wù)服務(wù)中心分管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)研究意見做好辦理或回復(fù)。

三、工作要求

（一）全市政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)、各進(jìn)駐部門要積極推進(jìn)事項(xiàng)、授權(quán)、人員進(jìn)政務(wù)服務(wù)大廳，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，想辦法、出新招，創(chuàng)新服務(wù)方式，提升窗口服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步降低群眾和企業(yè)辦事門檻，營造良好營商環(huán)境。

（二）全級(jí)政務(wù)服務(wù)窗口要從方便申請(qǐng)人的角度出發(fā)，依法依規(guī)熱情主動(dòng)服務(wù)，不得輕易否決群眾、企業(yè)辦事要求，堅(jiān)決杜絕“一問三不知”、“踢皮球”、推諉扯皮、消極應(yīng)付以及漠不關(guān)心等現(xiàn)象，主動(dòng)協(xié)助申請(qǐng)人解決辦事過程中的困難和問題。

（三）全市政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)、各進(jìn)駐部門要聚焦針對(duì)企業(yè)群眾反映多的“不會(huì)辦”“不好辦”“辦不了”“繁雜”“明白卡不明白”“一次性告知看不懂”“網(wǎng)上申請(qǐng)不好用、不會(huì)用”等痛點(diǎn)堵點(diǎn)問題，加強(qiáng)窗口服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，優(yōu)化審批流程，精準(zhǔn)維護(hù)辦事指南，壓縮審批時(shí)間、提升網(wǎng)上辦理水平，讓企業(yè)和群眾“最多跑一次”和“一次不用跑”。

全市政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)置“辦不成事反映”窗口工作方案

為切實(shí)解決群眾在辦事過程中遇到的堵點(diǎn)、痛點(diǎn)、難點(diǎn)問題，深入開展“我為群眾辦實(shí)事”活動(dòng)，全市政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)推廣設(shè)置“辦不成事反映”窗口，專窗收集解決企業(yè)和群眾反映的疑難問題?，F(xiàn)制定如下方案。

一、窗口職責(zé)

全市政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)在服務(wù)大廳顯眼位置設(shè)置“辦不成事反映”窗口，指派專人受理企業(yè)和辦事群眾通過線上、線下提交申請(qǐng)材料后未能辦理或不知道怎么辦的問題，并對(duì)群眾反映的問題、訴求積極開展協(xié)調(diào)，明確解決路徑，做好落實(shí)反饋，合力把“辦不成的事”轉(zhuǎn)變?yōu)椤稗k得成的事”，切實(shí)提高群眾的獲得感和幸福感。

二、設(shè)置規(guī)范

窗口名稱統(tǒng)一為“辦不成事反映”窗口，設(shè)置標(biāo)識(shí)標(biāo)牌。大廳管理單位按AB崗安排責(zé)任心強(qiáng)、親和力強(qiáng)、有耐心的工作人員在“辦不成事反映”窗口接待群眾來訪，聽取群眾意見，受理群眾訴求，派遣受理工單，聯(lián)系協(xié)調(diào)窗口人員整改、解決或解釋答復(fù)，全程跟蹤督辦。應(yīng)辦未辦事項(xiàng)應(yīng)在規(guī)定工作日內(nèi)解決；對(duì)于暫時(shí)無法辦理的事項(xiàng)，應(yīng)在2個(gè)工作日給予群眾回復(fù)，說明不能辦理原因，做好解釋。

2021年11月完成“辦不成事反映”窗口設(shè)置工作。

三、管理要求

（一）建立跟蹤協(xié)調(diào)機(jī)制，及時(shí)逐一登記、梳理分類群眾反映的辦不成事項(xiàng)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門和窗口限期整改解決，對(duì)于自身能夠協(xié)調(diào)解決的問題要當(dāng)場(chǎng)予以解決，對(duì)于當(dāng)場(chǎng)不能協(xié)調(diào)解決的要立即派發(fā)給有關(guān)窗口、單位限期回復(fù)落實(shí)，對(duì)難以協(xié)調(diào)解決的問題要做好請(qǐng)示匯報(bào)。

（二）健全長(zhǎng)效工作機(jī)制，舉一反三整改高頻問題，暢通群眾訴求渠道，提升群眾辦事便捷度，破除阻礙群眾辦成事的隱形壁壘，確保群眾反映類似的問題不再重復(fù)出現(xiàn)，為群眾提供貼心服務(wù)。

（三）強(qiáng)化督查考評(píng)機(jī)制，持續(xù)跟蹤督辦，定期通報(bào)辦理結(jié)果，將“辦不成事”辦理情況納入政務(wù)服務(wù)考評(píng)范圍，促進(jìn)窗口人員主動(dòng)擔(dān)當(dāng)、積極作為、高效服務(wù)、廉潔服務(wù)，不斷提高窗口服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化營商環(huán)境。

各地“辦不成事反映”窗口設(shè)置情況（窗口照片、開展情況)請(qǐng)于11月26日前上報(bào)市政務(wù)辦。

聯(lián)系人 ：尹婭婷聯(lián)系電話：85868198

郵 箱：1114860798@qq.com