郵政管理局快遞服務旺季新聞發布會

時間：2019年11月7日9：30

地點：連云港發布新聞發布廳

主持人：市郵政管理局辦公室副主任殷杰

發布人：市郵政管理局副局長鮑星，市郵政管理局普遍服務處副處長朱艮兌

發布議題：介紹我市快遞行業發展及雙11快遞旺季相關情況

殷杰：現場的各位熱心市民、媒體朋友們大家好，今天我們郵政管理局在這里召開快遞服務旺季新聞發布會，出席今天發布會的有：市郵政管理局副局長鮑星同志和市郵政管理局普遍服務處副處長朱艮兌同志，我是辦公室副主任殷杰。

今天新聞發布會的主要內容有以下幾項

一是介紹我市快遞行業發展及雙11快遞旺季相關情況。

二是通過本次新聞發布會向社會發出快遞旺季消費提示

三是介紹快遞服務申訴渠道和申訴流程相關情況

現在我們先請鮑星副局長介紹快遞服務旺季有關情況。

鮑星：一、我市快遞行業發展及雙11快遞旺季情況

2019年前3季度，全市快遞服務業務量累計完成11621.26萬件，同比增長23.7%；派件量11625.4萬件，同比增長30.20%。預計今年“雙11”期間（11月11日至18日），全市日均處理量將達220萬件左右。11月12、13日江浙滬長三角范圍內的快件首先到達我市，這是第一波快遞高峰。隨后13到15日，京津冀珠三角地區的快件緊跟著到達我市，兩撥峰值會在14-16日形成一個疊加，預計將在16日出現峰值，到時候我市的快遞日處理量可能會超過250萬件。隨后快件處理量會在17日左右逐漸趨于平穩，但是仍然會在高位運行。

針對即將到來的快遞旺季，我市各快遞企業都已經做好了充分的準備，一是人力上，在快件分揀處理場所及末端派送網點均招聘儲備人手，力保分揀、派送環節不積壓；二是設備上，各企業都在雙11之前采購了一定量的廂式貨車及派送車輛備用，特別是還有3家企業購置了全自動分揀設備，備戰雙11期間的末端投遞大考；三是市快遞協會建立了應急互助制度，萬一有快遞公司出現快遞積壓的情況，會啟動應急互助機制，協調其他快遞公司協助投遞。通過行業合力共同保障廣大市民用戶的快件都能夠及時準確投遞到位。四是我局要求各企業制定突發事件應急預案，明確專人24小時值班制度，遇有緊急情況及時報告，我們將調動全行業的資源共同應對可能發生的突發事件。

二、快遞旺季消費提示

根據往年快遞業務旺季期間快件流向來看，我省省內及長三角、珠三角、京津冀等地區的快件進出量較大。如消費者使用快遞的收寄地址為上述地區，有可能出現快件延誤情況。有請廣大消費者注意關注各快遞企業網站上有關提示信息，對可能出現的服務異常給予理解。

同時建議用戶錯峰消費，理性消費。

三、快遞行業申訴平臺介紹

當消費者與郵政、快遞企業發生糾紛時首先請您先向快遞企業進行投訴，對投訴結果不滿意后方可進行申訴。

申訴方式：

1、撥打全省統一申訴電話：025-12305；

2、通過國家郵政局網站進行網上申訴。

3、關注“國家郵政局”微信公眾號或者“郵政業消費者申訴”微信公眾號，按照提示步驟即可實現申訴。

我們的申訴流程是這樣的，以電話申訴為例，首先我們會對電話申訴情況進行記錄，然后將申訴信息轉發給快遞企業總部，由總部進行調查、處理，然后將處理結果反饋給我們。我們會通過電話回訪的形式了解企業的處理結果并統計用戶的滿意度。經過我們統計，通過申訴渠道解決快遞服務爭議的滿意率達到98.15%，可以說我們的申訴渠道是非常好用的一個平臺。但是這里仍然要提醒廣大快遞用戶，申訴并不能代替投訴，我們申訴有一個前提條件就是，已經向企業投訴之后，但是企業7天內沒有任何處理結果或者是對企業的處理結果不滿意的，才可以通過我們的申訴平臺進行救濟。一般的快遞糾紛，企業自己的客服投訴平臺都是可以又快又好解決的。

本次發布會的內容就介紹到這里，謝謝大家。

殷杰：好的，剛才我們副局長鮑星同志已經就快遞服務旺季的相關情況和快遞服務申訴平臺、以及國際郵件互換局相關內容做了介紹，現場的媒體朋友還有問題的，現在可以提出。

記者：快遞業務旺季期間快遞是否會變成慢遞，如何看待對前一階段有些快遞企業宣布漲價的情形？

朱艮兌：首先要說明的是，快遞業務旺季的到來并不當然意味著快遞服務時限的增加，市民群眾依然可以放心的使用快遞服務。隨著快遞業務旺季的到來，我市的進出港快件均會大幅增加，與個別地區的來往快件延誤的可能性會有一定的提高。但是總體上快遞服務的時限仍然在72小時的規定之內，不會出現大面積延誤的情況。

同時我們也建議廣大消費者在雙11等快遞旺季期間錯峰消費、理性消費，對快遞小哥的辛勤勞動給予尊重和鼓勵，對旺季期間可能出現的服務異常給予耐心和理解。

關于快遞漲價的問題，這里要說明的是快遞服務首先是一種市場行為，服務價格同樣受供求關系的影響。在業務旺季期間，企業為了控制業務總量、確保服務質量而進行漲價，這也是市場的一種自我調節。據我局目前了解，我市快遞企業價格基本平穩，沒有出現大幅上漲，不影響廣大用戶正常使用快遞服務。

記者：目前市區正在進行非標三四輪車的整治，這對雙十一期間的快件派送是否會造成一定的阻礙？

朱艮兌：郵政快遞行業的末端派送作業一直主要通過電動三輪車來完成，近期有關部門加大了快遞三輪車的查處和扣押力度，我局將積極配合全市的非標三四輪車的整治。但是目前尚無適合快遞行業作業的替代車型，雙十一期間在限行區域內的快件派送確實會受到重大的影響，屆時需要消費者上門自提的快件比例將會上升，請大家多多體諒，對可能出現的服務延遲給予理解。

記者：快遞企業在旺季期間快遞業務量增大的情況下是否會出現暴力分揀行為，用戶的快件安全是否能夠得到保障？如果收到快件后發現破損，因如何解決？

朱艮兌：首先，經過近幾年的發展，我市快遞業不僅業務量大幅提升，同時服務質量也逐步提高。目前，全市主要快遞品牌企業均配置了半自動分揀設備（傳送帶、籠車等），3家企業配備了全自動分揀設備，基本杜絕了“拋、扔、踩、踏”行為。

其次，我局在全市郵政快遞企業持續開展“三不”治理，即“不著地、不拋件、不擺地攤”。經過治理，我市快遞企業分揀場地已鋪設離地設施數量46個，離地設施鋪設比例100%。同時，我局近幾年著重打擊企業未按規定分揀作業行為，對企業的暴力分揀行為“零容忍”，引導企業按照標準進行分揀作業。

消費者收到快件后發現破損的，首先可以通過向郵政快遞企業進行投訴來處理問題。對投訴處理結果不滿意或者是企業未及時進行回復的情況下，消費者可以通過前面介紹的12305郵政業消費者申訴平臺進行申訴。也可以通過司法途徑解決遇到的糾紛。在快遞申訴處理過程中，我們也發現一些消費者會利用申訴平臺對快遞企業進行惡意申訴，在這里我們也懇請廣大的郵政業消費者理性的運用郵政業消費者申訴這一維權渠道，誠信申訴。