開發區：我區12345熱線打造“不打烊”為民服務“總客服”

2024年以來，市開發區已處置緊急工單近200件，涵蓋交通安全、城市建設等方方面面，無論下班或是休息日，重要緊急工單均嚴格做到接訴即辦、跟蹤督辦，總體處置時間均控制在2小時內，工單回訪滿意率達99%。

市開發區12345熱線始終堅持“群眾利益無小事”，高度重視12345熱線工作，尤其對緊要問題、集中問題、敏感問題、易形成反復投訴的事項強化跟進督辦，開展全流程指導，確保工單按時響應、及時辦結。同時為確保工單辦理質量，該區還建立了事前分類分級、事中協同聯動以及事后回訪分析機制，確保工單流轉有序、推進有力、群眾滿意，致力將12345熱線打造成24小時“不打烊”為民服務“總客服”

“分級+兜底” 確保事事有回音。將問題按照 “一般”“較難”“困難”3類， 建立一般問題職能部門辦理、較難問題管委會分管領導會辦、困難問題管委會主要領導會辦的三級問題推進機制， 各層級負責人親自過問，一抓到底，一件一件過堂，直至問題解決。建立問題逐級上報通道，實現兜底層級由職能部門向管委會升級，頂格推進難題化解，大大提高了工單推進力度和辦理成效。

“協同+聯動”增強工單辦理質效。推進信息協同，建立12345在線與區“立即解決 問題清零”指揮部信息共享機制，拓寬問題收集渠道，防止信息多頭分叉，提高問題轉辦效率，同時通過數據整合、大數據分析、研判調度會，科學全面分析形勢， 為正確及時決策提供重要依據。加強各級溝通交流，區二級平臺對上加強與市一級平臺溝通，動態跟進全區工單運行趨勢，同時建立周末、節假日24小時值班制度，確保緊急工單及時處置， 對下加強與三級平臺聯動， 做好業務指導與培訓，建立工單受理—派發—追蹤—反饋工作閉環，提升平臺運轉效率。

“回訪+分析”提升工單滿意度。及時反饋工單辦理結果，并對每件辦結工單進行逐一回訪，通過“回頭看”，真實掌握熱線辦理的實際效果，對暫時難以解決的問題， 耐心向群眾做好解釋工作，積極爭取群眾的理解和支持。對不滿意工單實行銷號制度，及時督促責任單位在規定時間內進行二次辦理，直至問題得到有效解決。加強對工單的匯總、整理、分析，提前介入將問題化解在萌芽階段， 推進共性問題一攬子解決，重難點問題逐個攻堅化解，降低重復投訴率，提高群眾滿意度。

“2024年，我們共處理各類工單2萬個， 及時簽收率100%，按時辦結率100%，總體回訪滿意率保持在96%以上。在今后工作中，我們將一如既往把群眾利益放在最優先位置，下大力氣回應好、解決好群眾的關切和訴求，當好群眾生活的‘大管家’、百姓表達訴求的‘代言人’，解決問題的‘總客服’，持續為群眾排憂解難，不斷提升群眾滿意度、獲得感。”市開發區行政審批局服務熱線管理處處長黃峰表示。