各縣、區人民政府，市各委、辦、局，市各直屬單位：

《關于推進服務行業質量工作實施方案》已經市政府批準，現印發給你們，請認真遵照執行。

　

　

　

二○○四年六月三十日　　　　　

　

　

關于推進服務行業質量工作實施方案

　

為了盡快改變全市服務行業服務質量不高的現狀，優化發展軟環境，維護港城形象，提升城市競爭力，根據《省政府關于進一步加強質量工作的意見》（蘇政發[2002]16號）文件精神，結合我市實際，特制定如下實施方案。

一、指導思想和工作目標

以“三個代表”重要思想為指導，牢固樹立和認真落實科學發展觀，以顧客滿意為主題，以大力推進ISO9000質量體系認證、實施標準化服務為中心，全面提高服務行業質量，力爭經過三年努力，使全市服務行業質量水平有明顯提高，達到全省中等水平。今年15個行業的主要服務內容、服務環節標準化水平達到90%以上；不發生重大服務質量事故和重大質量投訴案件，一般質量投訴處理率達到100%。

二、工作重點

（一）迅速提高思想認識。目前，我市一些服務行業“以人為本”的經營理念和“以顧客為中心”的服務意識淡薄，服務質量整體低下，與人民群眾日常生活密切相關的服務行業社會滿意度不高。要通過廣泛動員和宣傳，迅速提高全市服務行業的思想認識水平。

（二）切實加強服務行業內部管理。我市部分服務行業質量管理制度和服務標準、規范不健全，內部分工不清，職責不明，協調不到位，管理人員的現場糾錯能力差，質量檢查沒有書面記錄和整改反饋，致使問題再三出現，質量管理流于形式。一些企業存在“重投入，輕管理”的現象，雖然硬件條件已基本完善，但由于忽視管理工作，質量管理基礎工作薄弱，不能有效提供規范化、制度化、程序化服務，經常引起顧客抱怨。要通過本次活動的開展，使全市服務行業內部管理水平再上一個臺階。

（三）進一步加大服務質量監管力度。在經濟體制轉變過程中，由于企業管理體制、運行機制發生變化，監督管理的法律法規不健全，我市部分服務行業主管部門缺乏監督管理的依據，對服務質量工作的監督管理力度不夠。要通過本方案的實施，切實加大服務行業監管力度，限期扭轉服務行業服務質量不高的現狀，促進服務質量顯著提高。

（四）有效解決存在的安全隱患。我市少數服務行業安全防范意識欠缺，安全設施投入明顯偏少，安全監控存在漏洞和死角。有的服務行業未能按照消防部門的要求，及時排除消防安全隱患。要通過開展本次活動，盡最大可能減少服務行業的安全隱患。

三、工作安排

（一）部署和制定方案階段：（7月10日－31日）。

市政府召開全市服務行業工作會議進行專門部署，提出全市服務質量工作意見，明確工作目標及工作任務。各行業行政主管部門或單位在本系統內召開部署動員大會，全面貫徹全市服務行業工作會議的精神。同時，在質監部門的指導下，結合本行業或本單位的實際，制定各自服務質量具體推進方案。

（二）實施改進階段：（8月1日－9月30日）。

組織舉辦服務質量及質量管理方面的專題培訓。各服務行業組織制訂實施服務標準、規范，強化員工培訓和技術練兵，組織開展服務質量達標活動，使本行業服務質量有一個明顯的改觀。相關部門根據工作職能各司其職，各負其責，按照職責分工，做好各自范圍內的各項檢查工作。抽調專人，組成巡回檢查組，對檢查的對象進行拉網式的普查，對重點行業不定期實施“回頭看”。要明確責任，不留死角，一抓到底，務求實效。

（三）明察暗訪階段：（10月1日－31日）。

組織各方面有關專家，啟動《連云港市服務行業服務質量明查表》和《連云港市服務行業服務質量暗訪表》，實行分級督查制度，加強動態管理。對問題比較突出的服務行業進行通報批評或發出《整改通知書》。邀請部分人大代表、政協委員進行明察暗訪，多方面聽取消費者意見。將人大代表、政協委員、消費者的意見及時反饋給相關行業和單位并限時整改，堅持邊整邊改。

（四）考核總結階段：（11月1日－30日）

各服務行業主管部門及市各職能部門對前期工作進行總結，在此基礎上，市服務質量工作推進委員會組織對服務行業開展滿意度調查和對各服務行業主管部門或單位的推進工作進行檢查考核。對推進工作開展好、效果顯著的單位，給予表彰。對推進工作開展不力的單位，除限期整改外，還要給予通報批評及相應處罰。

（五）建立長效監管機制階段：（12月1日－20日）

各服務行業主管部門或單位通過本次活動及結合平時工作中發現的問題對照職能要求，找出薄弱環節，制訂措施，完善管理，落實責任，加強監督，保證本項工作扎扎實實，不走過場，確保在今后的工作中職能到位，建立起長效監督管理機制。

四、工作措施和要求

（一）加強組織領導。成立連云港市服務質量工作推進委員會，明確職責，全面推進服務質量工作。委員會由質監局、發展計劃委、經貿委、安監局、人事局、建設局、房管局、交通局、衛生局、統計局、藥監局、物價局、信息產業局、港口管理局、旅游局、人民銀行、消費者協會等單位組成。由市政府分管副市長任主任，市政府分管副秘書長、質監局局長、發展計劃委主任擔任副主任。委員會下設辦公室，負責日常工作，辦公室設在連云港質量技術監督局。

（二）明確責任分工。為了有效推動服務行業工作質量的提高，進一步明確各服務行業行政主管部門或單位的責任，根據各服務行業的工作實際，特作如下分工：由市交通局牽頭具體負責交通運輸行業（包括出租汽車客運、城市公共交通、長途客運等）服務質量推進工作；由市衛生局牽頭具體負責醫療衛生行業服務質量推進工作；由市房管局牽頭具體負責房地產、物業管理等行業服務質量推進工作；由市建設局牽頭具體負責市政公用行業（包括燃氣供應、城市供水等）服務質量推進工作；由市供電局牽頭具體負責供電行業服務質量推進工作；由連云港藥監局牽頭具體負責醫藥（主要為藥品服務）行業服務質量推進工作；由連云港郵政局牽頭具體負責郵政行業服務質量推進工作；由市電信局牽頭具體負責電信通訊行業服務質量推進工作；由移動公司連云港分公司、聯通公司連云港分公司分別牽頭具體負責本行業移動通訊服務質量推進工作；由人民銀行連云港中心支行牽頭具體負責全市金融行業（包括保險業）服務質量推進工作；由市旅游局牽頭，相關部門配合，具體負責全市旅游行業（包括賓館、飯店、景區服務）服務質量推進工作；由新浦工務段牽頭具體負責鐵路運輸行業服務質量推進工作；由民航連云港站牽頭具體負責民用航空行業服務質量推進工作。

（三）加強素質培訓。各行業行政主管部門或單位，要加強服務質量理論培訓工作，重點進行服務質量理論、滿意度理論、ISO9000標準、服務標準化等方面的知識培訓。要針對本行業本單位的特點，有計劃地開展培訓工作，對企業的負責人，質量管理人員每年進行一次服務質量知識培訓；要繼續抓好一線員工的英語達標工作和大力推廣普通話；要針對當前賓館、飯店人才流動加快，員工素質和服務技能不高等問題，制定長期和短期員工培訓計劃，引導督促企業加大培訓財力和物力的投入，強化員工業務知識、服務技能的培訓，培養忠誠服務行業的業務骨干和服務標兵。

（四）推進質量認證。質監部門要指導全市服務行業積極推廣標準化、規范化服務活動，引導、推進服務行業服務質量的提高，使更多的服務行業納入標準化、規范化管理的軌道。今年確定20家服務企業開展貫標工作，5家企業通過第三方質量體系認證。制定并組織實施一批符合行業特點的服務標準，力爭使交通等15個服務行業的主要服務內容、服務環節實現標準化服務達到90%以上。

（五）強化行業自律。進一步強化行業自律，要支持消費者對服務質量提出的維權要求，維護消費者的合法權益，為全市服務業的繁榮創造良好的社會環境。