12345在線簡報2024年第1期

一、總體情況

1月份，市12345在線平臺共受理群眾訴求125223件，同比增長45.7%，其中，省平臺交辦3699件，占比2.95%。咨詢類訴求76009件，占比60.7%；投訴類訴求48267件，占比38.54%；其他類（如建議、表揚等）947件，占比0.76%。

12345在線平臺依托政策信息庫，在線解答咨詢類訴求74164件，在線解答率64.13%。派發工單48864件，派單準確率97.19%。工單按時辦結率98.53%，其中省派工單按時辦結率96.8%。滿意率98.17%，其中省派工單滿意率90.21%。

中心聯動市政府督查室對15家成員單位提交的860件不滿意申訴件進行審核，認定通過681件。涉及重復不滿意476件并單考核，不合理訴求89件、涉訪涉訴79件、再次辦理滿意21件、缺乏政策依據無法辦理16件不予考核（考核通報中滿意率均為甄別后數據）。

二、各縣區、功能板塊考評得分及排名

各縣區、功能板塊承辦工單數量、考評得分及排名表
單位	總工單數	得分	排名	單位	總工單數	得分	排名
徐圩新區	1339	96.25	1	海州區	11844	94.23	6
連云區	2035	96.23	2	贛榆區	4349	93.95	7
市開發區	2354	95.66	3	東海縣	4288	93.82	8
灌云縣	5167	95.51	4	云臺山景區	254	93.59	9
灌南縣	2940	94.47	5

相關說明：

1、投訴發生率。各縣區、功能板塊投訴類訴求量同比均上升超過20%，均扣1分。

2、及時簽收率。未達到100%的為徐圩新區99.48%、市開發區99.92%。

3、按時辦結率。未達到100%的為連云區99.41%、灌云縣99.81%（灌云縣學生投河事件工單暫并單考核）、贛榆區99.85%、海州區99.97%。

4、滿意率。市派工單滿意率較低的為東海縣91.53%、云臺山景區91.83%、海州區92.67%；省派工單滿意率較低的為云臺山景區83.33%、海州區85.83%、市開發區86.36%。

5、答復規范。經抽查，除市開發區以外，其他縣區、功能板塊均存在答復不規范問題。

三、市各部門及單位考評得分、排名

市各部門及單位工單數量、考評得分及排名表
單位	總工單數	得分	排名	單位	總工單數	得分	排名
市資源局	191	100.00	1	中石化連云港石油分公司	10	97.57	34
市郵政公司	45	99.97	2	連云港工貿高職校	8	97.57	34
市民政局	30	99.94	3	市市場監管局	2285	97.34	36
市政務辦	25	99.91	4	市公安局	3948	97.14	37
市城管局	16	99.88	5	連云港鐵塔	15	97.00	38
市財政局	9	99.85	6	連職院	12	97.00	38
市司法局	7	99.82	7	城建控股集團	469	96.94	40
市應急局	6	99.79	8	連云港花果山機場	18	96.92	41
市發改委	5	99.76	9	工投集團	15	96.71	42
市工信局	2	99.73	10	市自來水公司	804	96.09	43
市地方金融監管局	1	99.70	11	市體育局	18	95.56	44
市工商聯	1	99.67	12	市人社局	881	95.53	45
連云港市紅十字會	1	99.64	13	連云港師專	20	95.45	46
市醫保局	810	99.50	14	交通控股集團	346	95.39	47
市煙草局	28	99.49	15	市農業農村局	9	95.38	48
市水利局	14	99.46	16	連云港移動	519	95.31	49
市衛健委	896	99.40	17	市交通局	596	95.16	50
報業傳媒集團	8	99.29	18	萬聯能源集團	30	94.45	51
港口控股集團	34	99.05	19	市住建局	651	94.06	52
市機關管理局	17	99.00	20	市檔案館	2	94.00	53
市殘聯	10	98.94	21	連云港市農業科學院	2	94.00	53
市信訪局	2	98.88	22	市郵政管理局	152	93.78	55
市統計局	1	98.82	23	市總工會	6	93.33	56
江蘇有線連云港分公司	42	98.76	24	連云港聯通	68	92.75	57
市公積金中心	329	98.69	25	消防支隊	184	92.73	58
市生態環境局	24	98.58	26	市稅務局	427	92.17	59
國網連云港供電公司	179	98.52	27	金融監管總局連云港監管分局	470	91.83	60
市堿業公司	15	98.33	28	市文廣旅局	29	91.41	61
保協	104	98.11	29	市農商控股集團	222	89.79	62
連云港電信	232	98.11	29	市婦聯	4	89.00	63
新奧燃氣	299	98.08	31	市退役軍人局	56	83.80	64
人行市分行	43	97.87	32	市商務局	2	81.00	65
市教育局	251	97.69	33

注：自市資源局至市紅十字會共計13家單位均為100分，市機關管理局至市統計局4家單位均為99分。對該17家單位按照投訴類訴求占訴求比重進行了再賦分。

相關說明：

1、投訴發生率。市各部門及單位投訴類訴求量同比下降的有16家，其中，市地方金融監管局、供銷社、郵政公司等13家下降超過10%，均加1分；市資源局下降8.76%，加0.88分。投訴類訴求量同比上升的有43家，其中，市退役軍人局、消防支隊、農商控股集團等41家單位上升超過10%，均扣1分；市文廣旅局上升5%，扣0.5分。

2、及時簽收率。較低的單位為市檔案館50%、農科院50%、連云港鐵塔80%。

3、按時辦結率。較低的單位為市商務局0%（共1件工單）、市體育局93.75%、萬聯能源集團96.15%。

4、滿意率。市派工單滿意率較低的單位為市婦聯50%、市總工會66.67%、市農業農村局80%；省派工單滿意率較低的單位為市退役軍人局0%（共1件省派工單）、市文廣旅局50%、市農商控股集團55.56%。

5、答復規范。經抽查，連云港聯通、連云港移動、市交通局等15家單位存在答復不規范問題。

四、通報項

（一）投訴發生率情況通報

市12345在線平臺共受理投訴類訴求48267件，同比增加17538件，增長57.07%。其中，因江蘇省過渡性養老金計發方法調整、灌云縣學生投河事件相關輿情導致的投訴共2818件（如不含此兩事項投訴，投訴量同比增長47.9%，略高于訴求總體增長率）。

投訴發生率下降單位前十名				投訴發生率上升單位前十名
單位	投訴類數量	去年同期投訴量	投訴發生率變化趨勢	單位	投訴類數量	去年同期投訴量	投訴發生率變化趨勢
市地方金融監管局	0	2	-100.00%	市退役軍人局	55	1	5400.00%
連云港市供銷合作總社	0	1	-100.00%	消防支隊	181	18	905.56%
市郵政公司	44	913	-95.18%	市農商控股集團	208	22	845.45%
市商務局	1	8	-87.50%	市體育局	15	2	650.00%
市發改委	4	27	-85.19%	市堿業公司	15	2	650.00%
市應急局	5	23	-78.26%	連云港鐵塔	14	2	600.00%
市財政局	6	18	-66.67%	市農業農村局	5	1	400.00%
市司法局	6	13	-53.85%	市生態環境局	23	5	360.00%
市郵政管理局	146	310	-52.90%	人行市分行	41	11	272.73%
市水利局	13	23	-43.48%	連云港師專	20	6	233.33%

（二）東?？h、灌云縣、灌南縣、贛榆區平臺運行情況通報

1.“用得更好”方面：東?？h、灌云縣、贛榆區訴求數據傳輸過程中回訪占比較低。

數據質量情況
縣區	訴求內容完整率	電話服務記錄占比	存在過程占比	存在結果占比	標準結果占比	回訪占比	受理及時占比	處理及時占比	結果及時占比
東?？h	99.99%	100.00%	100.00%	98.45%	99.82%	85.54%	99.99%	100.00%	100.00%
灌云縣	99.97%	99.79%	100.00%	97.66%	100.00%	82.37%	99.93%	100.00%	99.99%
灌南縣	100.00%	99.36%	100.00%	99.96%	99.96%	98.29%	99.67%	100.00%	100.00%
贛榆區	100.00%	99.76%	99.98%	96.08%	100.00%	81.08%	99.82%	100.00%	100.00%

2、“接得更快”方面。工作時間30秒接通率依次為東?？h63.28%、灌云縣89.23%、贛榆區90.84%、灌南縣98.67%。

3、“派得更準”方面。派單準確率依次為東海縣92.71%、灌南縣93.71%、贛榆區96.13%、灌云縣99.85%。