一、訴求受理情況

2020年，市12345在線服務平臺（以下簡稱市12345在線）共受理訴求868022件，日均受理2372件，電話接通率97.60%。其中，公眾通過電話、網絡等渠道反映577102件，信息采集員通過路面巡查、視頻監控等渠道上報290920件，分別占訴求總量的66.48%和33.52%。

（一）訴求受理總量穩步增長。2020年，全市12345在線共受理訴求1224862件，同比增長35.11%，較2018年增長83.87%；其中，市級平臺訴求受理量同比增長28.40%，較2018年增長86.64%。

（二）咨詢類訴求占比持續提升。近年來，隨著市12345在線知曉度和服務效能的不斷提升，平臺直接答復公眾訴求能力進一步增強，在全省率先實施咨詢類訴求“零派單”。2020年共受理咨詢類訴求271973件，同比增長70.86%，占公眾反映訴求總量的47.12%，同比提高4.19個百分點，全年咨詢類訴求直接答復率97.24%，同比提高4.75個百分點。

（三）平臺延伸服務進一步深化。持續推進“好差評”工作，完成“好差評”回訪16963件，省級派送“好差評”整改工單417件，已全部完成反饋；互聯網渠道功能進一步完善，全年受理訴求38947件，是去年受理量的5.15倍；服務“創文”專項采集深入推進，全年采集“文明創建”類問題152544件，占采集上報總量的52.44%。

二、訴求辦理情況

2020年受理的訴求中，市12345在線通過查詢知識庫、三方通話等方式直接辦結487120件，直接辦結率56.12%，同比提高0.75個百分點；派發服務工單380902件，按期辦結率97.10%，同比提高2.66個百分點，滿意率96.84%。

（一）平臺承接能力進一步增強。隨著平臺標準化建設的不斷完善，平臺訴求承接能力特別是突發情況的應對能力進一步增強。今年以來，共受理疫情相關訴求73226件，占全年公眾反映訴求總量的12.69%，直接辦結率66.71%。其中：咨詢類訴求48987件，占疫情相關訴求總量的66.90%，直接答復率98.35%；求助類23449件，占疫情相關訴求總量的32.02%，按時辦結率98.34%。

（二）部門處置效力進一步提升。今年以來，通過優化完善工作機制、強化數據分析運用以及加強部門聯動協作等方式，推動部門的訴求承辦能力提升。2020年，共向市委、市政府報送各類數據分析快報、專報277期，市領導批示765次，聯動市公安局、市市場監督管理局等相關部門召開疑難問題專題協調會議43次，推動停車收費、捆綁銷售等大量民生熱點難點問題解決。市12345在線全年共收到公眾表揚、感謝類訴求359件，涉及42個單位。

（三）積案化解取得顯著成效。2020年，中心加大對超期未辦結工單的協調處置力度，共推動化解超期未辦結、長期不回復的工單291件。2020年，剩余超期未辦工單147件，較2019年底減少172件；對存在辦件質效較差、省派工單滿意度落后等問題的13個成員單位進行督辦23次，督促有關單位按時辦理國務院“互聯網+督查”交辦單108件，國務院大督查整改工單5件，省督辦單3件。

三、熱點訴求剖析

通過對群眾反映訴求情況及部門辦理情況進行梳理分析，群眾反映矛盾集中的重點領域、突出問題主要集中在如下方面：

（一）市容環境。共受理20408件，同比增長17.29%。訴求內容主要集中在垃圾清理、占道經營、下水道堵塞漫溢、道路積水積雪結冰、車輛違停等方面問題。

（二）水電氣暖。共受理17131件，同比增長16.93%。其中供水類訴求11399件，主要反映突發停水、爆管、水質差、水壓低等問題；供電類訴求3061件，主要反映突發停電、電壓不穩定、供電設施安全等問題；供氣類訴求2492件，主要反映燃氣安裝不及時、燃氣表計量收費錯誤、突發停氣等問題；供暖類訴求179件，主要反映供暖溫度不達標、報修處置不及時等問題。

（三）住房管理。共受理14359件，同比下降1.43%。主要反映房屋質量、拆遷補償、拆遷規劃等問題。針對房屋質量問題，責任單位通常回復將盡快處理，但部分市民表示大多未有實質性進展，加之督促力度不夠，問題無法得到徹底解決。

（四）物業管理。共受理13525件，同比下降13.95%。主要反映小區物業亂收費、車輛無序停放、強制購買車位、電梯故障等問題。物業管理訴求多數交辦至屬地政府處置，責任部門通常要求物業公司整改，但因缺少有效的約束手段，處置不及時不徹底，導致相關投訴不斷。

（五）違法建設。共受理11089件，同比下降38.27%，訴求類型包括已建成違建7801件和新增、在建違建3288件。今年以來，通過強化部門聯動以及加強催辦督辦，該類訴求總量顯著降低。

（六）環境污染。共受理6795件，同比下降38.46%，主要涉及油煙污染、工業廢氣廢水、粉塵污染、養殖污水、生活污水等方面。其中，反映較多的類別有油煙污染1830件、工業廢氣1150件、工業廢水311件等；反映較多的區域有海州區2670件、贛榆區804件、東海縣624件等。

表1.環境污染訴求區域分布情況

區域	總數	占比	熱點訴求類別前三名
海州區	2670	39.29%	油煙污染、工業廢氣、粉塵污染
贛榆區	804	11.83%	工業廢氣、粉塵污染、油煙污染
東海縣	624	9.18%	油煙污染、粉塵污染、養殖污染
灌南縣	624	9.18%	工業廢氣、油煙污染、粉塵污染
連云區	462	6.80%	油煙污染、工業廢氣、工業廢水
開發區	455	6.70%	工業廢氣、油煙污染、工業廢水
灌云縣	294	4.33%	養殖污染、工業廢氣、工業廢水
徐圩新區	104	1.53%	工業廢氣、養殖污染、粉塵污染
云臺山景區	42	0.62%	粉塵污染、養殖污染、工業廢水

（七）噪聲擾民。共受理6634件，同比下降42.66%，其中民用生活噪聲2160件，占噪聲擾民類訴求總量的32.56%；建筑施工噪聲2064件，占噪聲擾民類訴求總量的31.11%。此類問題一般交辦到屬地環保部門處置，通常回復已到現場制止，但從回訪情況看，部分噪聲擾民現象并未得到及時有效制止，導致群眾反復投訴。

除上述熱點外，公眾反映較集中的訴求類別還包括車輛管理、道路交通、房地產監管、城鄉規劃建設、治安管理、國土資源、消費維權等方面。

附件：12345在線簡報2021年第1期.pdf